Agir à chaque moment essentiel de la vie des clients
Pour la septième année consécutive, Deloitte étudie l’évolution de la relation entre les Français et leur banque. Cette édition met également en lumière les leviers d’actions pour un meilleur accompagnement du client tout au long de son parcours de vie.
Niveau de confiance et de satisfaction, évolution des usages et des attentes des clients, digitalisation du parcours client, avenir des réseaux d’agence et du conseiller… Le baromètre 2017 présente les résultats de l’enquête menée auprès de plus de 3 300 clients particuliers de banques françaises.
La cote des banques s’améliore
En 2017, le sentiment de confiance repart à la hausse et la satisfaction client en bénéficie : 66% des répondants ont confiance en leur banque (65% en 2016) et 41% des répondants ont confiance dans le système bancaire en général (38% en 2016). Dans ce contexte, le risque d’attrition semble se stabiliser.
Mais les Français expriment de bonnes raisons de changer de banque : une expérience client déficiente, une tarification trop élevée ou une perte de confiance en sont les principales motivations. L’appétence au changement de banque est d’ailleurs renforcée par la loi sur la mobilité bancaire qui suscite un fort intérêt pour près de 6 Français sur 10.
Dans ce contexte, les nouveaux acteurs bancaires continuent de séduire les Français. 37% d’entre eux sont prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque (+3 points par rapport à 2016) : 19% d’entre eux sont prêts à ouvrir un compte au sein d’un établissement de paiement et 7% chez un opérateur téléphonique.
L’heure est à la consommation multicanale
Plus que jamais, le digital est entré dans les mœurs. L’utilisation des applications mobiles gagne encore du terrain : +5 points par rapport à 2016 sur toutes les opérations, +7 points pour la consultation de comptes et la réalisation d’opérations simples. Pour les opérations complexes en revanche, le digital ne convainc pas encore pleinement.
A l’heure où la consommation multicanale devient réalité, c’est l’agence qui en paye les frais : pour consulter ses comptes, réaliser des opérations simples, s’informer sur les produits ou encore réaliser des opérations complexes, les Français semblent de moins en moins séduits par ce canal de proximité (-9 points par rapport à 2016 sur l’ensemble de ces opérations).
Un réseau d’agence à la croisée des chemins
Si pour 29% des Français la proximité de l’agence est en première ligne pour l’ouverture d’un compte, les 15-34 ans font bouger les codes. En effet, 32% d’entre eux préfèrent s’orienter vers la banque de leur conjoint(e) ou de leurs parents plutôt que de la sélectionner sur base du seul critère géographique.
D’ailleurs, si l’agence de proximité des Français était amenée à fermer définitivement ses portes, nombreux d’entre eux seraient prêts à adopter de nouvelles habitudes, par téléphone notamment. 4 Français sur 5 se disent même prêts à retirer de l’argent et à faire leurs opérations simples (dépôts chèques, dépôts d’espèces et virements) dans des centres de proximité regroupant plusieurs banques.
L’avenir de la relation client
Le conseiller bancaire continue d’être challengé. Pour les Français, leur conseiller idéal est toujours plus technique : 57% d’entre eux privilégient les compétences techniques aux compétences relationnelles. 43% des Français sont d’ailleurs prêts à accepter d’avoir recours à un robot, en complément du conseiller, pour la gestion de leur épargne.
Et c’est bien là le paradoxe, pour développer ce type d’offres, les banques doivent pouvoir collecter un certain nombre d’informations personnelles et de données de consommation des clients. Or les Français sont de moins en moins enclins à les fournir…
Vers un meilleur accompagnement du parcours de vie client
Lors des moments de vie estimés les plus importants pour leur situation financière, les Français ne se sentent pas suffisamment accompagnés par leur banque. Chômage, décès, invalidité, dépendance… suscitent pourtant chez eux de fortes craintes.
Le chômage et l’invalidité sont considérés par 41% des Français comme les moments de vie les plus impactants pour leur situation financière. Or seuls respectivement 8% et 12% d’entre eux estiment avoir été bien accompagnés par leur conseiller lors de ces situations.
